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◆◇だれもが知りたい自動車保険事故対応の満足度◇◆


■J.D. パワー アジア・パシフィック2013年日本自動車保険事故対応満足度調査SM

みなさん。CSってどんな意味だと思いますか?CSとは顧客満足度のことなんです。
さて、事故が起きてからの保険会社の顧客満足度を見てみましょう。

事故連絡から保険金支払までのプロセスにおいて、顧客の対応窓口となる “保険会社の担当者”や“代理店の担当者”の対応の良し悪しが、事故対応満足度を左右しているといえます。

“代理店の担当者”が顧客の対応窓口であり、かつ、事故時にも顧客対応するという一貫した体制が顧客満足度を得るといえそうです。

この調査では、保険会社の担当者や代理店の担当者からどういった対応を受けた場合に事故対応満足度が高くなるかを整理しています。

例えば、顧客が事故連絡以降の問合せ先・連絡先を明確に知っている場合に満足度は高まり、さらに、担当者にいつもすぐに連絡がとれた場合満足度はより高まります。
問合せ先・連絡先が「明確であった」とする顧客の割合は97%と高いが、担当者に「いつもすぐに連絡がとれた」とする顧客の割合は39%に過ぎず、各社の顧客対応体制には改善の余地があります。


また、事故受付後、今後の対応担当者から連絡が入るまでの時間ごとに満足度の差を分析した結果、1時間未満である場合に満足度は高く、1時間以上かかった場合に 満足度は急激に100ポイント近く低下してしまうことが明らかとなった。コールセンターに事故連絡をした顧客が担当者から1時間以内に連絡があるのは 29%であるのに対し、代理店に連絡したケースでは、この割合が48%となっており、事故受付時の対応には差があることが分かりました。


次に、事故対応についての総合満足度を構成するファクターは、総合満足度に与える影響度の大きい順に、

「保険金支払」(44%)、「事故受付体制」(20%)、事故連絡時から保険金支払までの顧客対応担当者を測る「事故対応担当者」(18%)、「調査/認定結果」(14%)、「修理サービス」(2%)、「代車/レンタカーサービス」(2%)と続く(括弧内は影響度)。となっています。

※当調査は自動車保険(任意保険)の契約者を対象に2013 年5月にインターネット調査を実施し 、過去2年以内に契約先保険会社に事故連絡(保険金請求)を行った者(事故経験後に他社へ 切替え、現在は他社にて保険を契約している顧客も、調査対象者には含まれている。)7,055 人 から回答を得た。

以上のことを踏まえたうえで、これをご覧ください。あくまでも参考にしてください。






以下に、自動車保険一括見積サイト保険スクエアbang!を運営しているウェブクルーが行った
事故対応満足度調査をご紹介します。


■コメント
上の事故対応満足度調査を見ると、著しくすぐれている会社はとくにないように思います。順位がすべてではなく、事故対応の担当者が本当にユーザーのことを最優先に考えて動いてくれるかが、保険会社を選ぶ鍵となります。これから、実際にお会いになって話を担当者からお聞きになると思いますが、ぜひ、太文字のところを選ぶ基準にされてはいかがでしょうか。


貴重な資料ですが、保険金支払い日数(事故から解決までにかかる日数)が非公開および公開している会社もあることなども参考にぜひしてください。これから決める保険会社の担当者にじかにお聞きして答えてもらえれば、かなり信頼度もアップすると思います。

■結論
マスメディアで宣伝している大手にこだわる必要はまったくありません。かえって、宣伝料がマージンとして取られる場合もあります。個人への対応が大柄である場合もあります。
多くの保険業界の方は、「事故時の対応は、会社による違いよりも、担当者による違いの方が大きい」ともおっしゃいます。また、できるだけ事故の対応のいい保険会社に入りたい方が多いのも事実です。

このページの太文字のところを参考にされて、リーゾナブルな保険料のところを探せば、きっと良い結果が出ると思います。

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